Análisis inteligente de conversaciones
Analiza y extrae valor de conversaciones con Speech Analytics
Genialia implementa sistemas de Speech Analytics que transforman cada conversación con tus clientes en inteligencia de negocio accionable. Analizamos el 100% de tus llamadas de forma automática para mejorar la calidad del servicio, detectar oportunidades comerciales y gestionar el riesgo de forma proactiva.
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Algunas soluciones de IA agéntica
Evaluación total automatizada
Nuestro analizador de voz procesa todas las conversaciones telefónicas de tu compañía para auditar la calidad del servicio de forma exhaustiva sin depender de muestras aleatorias ineficientes. El sistema identifica de manera autónoma el cumplimiento de las normativas internas y los requisitos legales para mitigar riesgos antes de que impacten en la cuenta de resultados. También genera un resumen de llamadas estructurado que facilita la supervisión y elimina por completo el trabajo manual de registro en tus bases de datos. Así, tu empresa gana visibilidad total sobre las operaciones diarias y mantiene un progreso continuo hacia la excelencia comercial sin aumentar los costes de personal.
Ejecución de tareas derivadas
La tecnología no se detiene en la simple transcripción de llamadas, sino que conecta directamente la información extraída con tus sistemas de gestión interna para acelerar cualquier trámite. Cuando un cliente solicita una acción específica, el sistema genera los registros pertinentes de forma autónoma y prepara el terreno exacto para que el trabajador humano valide la operación. Integramos alertas de llamadas que avisan a los responsables de área cuando la inteligencia artificial detecta riesgos comerciales o necesidades urgentes de intervención directiva. Este motor de productividad acelera los tiempos de respuesta hacia el cliente y consolida una eficiencia operativa que crece y se perfecciona mes a mes.
Comprensión del cliente y análisis de sentimiento
Aplicamos módulos de sentiment analysis para medir la satisfacción real de tus clientes durante cada segundo de la interacción telefónica y anticipar sus necesidades de compra. Esta herramienta detecta patrones de comportamiento ocultos, quejas recurrentes y oportunidades claras de venta cruzada con una precisión que elimina las suposiciones. La directiva utiliza estos datos estructurados para adaptar la oferta comercial de forma proactiva, corregir desviaciones del servicio en tiempo real y adelantarse a los movimientos de la competencia. Transformamos la intuición comercial en certezas basadas en datos comprobables para que tu rentabilidad escale de forma sostenida y predecible en el tiempo.
Beneficios
Cobertura de calidad
Pasa del análisis del 2-5% de llamadas por muestreo al análisis del 100% de todas las conversaciones de forma automática.
Eficiencia operativa
Reduce el tiempo dedicado a tareas de supervisión y evaluación manual, permitiendo que los supervisores se centren en el coaching de alto valor.
Gestión de riesgo
Detecta automáticamente conversaciones con riesgo legal, reclamaciones escalables o clientes en riesgo de fuga antes de que el problema se agrave.
ROI comercial
Identifica oportunidades de venta cruzada y upselling durante las conversaciones, incrementando los ingresos por interacción de forma sistemática.
Fidelización comercial
Mejora la experiencia del cliente al resolver problemas de forma más rápida y personalizada gracias a los insights extraídos de las conversaciones.
Talento elevado
El feedback basado en datos objetivos mejora el desarrollo de los agentes de forma más efectiva que el coaching basado en muestras subjetivas.
Desafíos estructurales
Análisis por muestreo insuficiente
Analizar manualmente el 2-5% de las llamadas deja sin supervisar el 95% de las interacciones, donde pueden estar ocurriendo los problemas más críticos.
Feedback lento e inconsistente
El proceso manual de escuchar, evaluar y dar feedback a los agentes es lento, subjetivo e inconsistente entre diferentes supervisores.
Inteligencia de negocio desperdiciada
Cada llamada contiene información valiosa sobre las necesidades, quejas y oportunidades de los clientes que se pierde sin un sistema de análisis sistemático.
Detección tardía de problemas
Los problemas de calidad, reclamaciones legales o crisis de reputación se detectan cuando ya han causado daño, en lugar de interceptarse en el momento de la interacción.
Metodología Genialia
Análisis de conversaciones actuales
Analizamos una muestra de tus conversaciones actuales para identificar los principales motivos de contacto, problemas de calidad y oportunidades de mejora prioritarias.
Configuración del sistema de análisis
Definimos los criterios de calidad, las categorías de análisis, los modelos de detección de sentimiento y las reglas de alertas adaptadas a tu negocio y sector.
Integración y activación
Conectamos el sistema con tu plataforma de contact center, configuramos los dashboards de supervisión y formamos al equipo para extraer el máximo valor de los insights generados.
Casos de uso
Control de calidad en siniestros
100% llamadas analizadas vs 3% anterior
El cuello de botella habitual en la tramitación de siniestros reside en el volcado manual de los datos desde la conversación telefónica hasta el expediente del cliente. Los tramitadores pierden horas documentando pruebas, rellenando formularios estructurados e intentando recuperar información perdida durante la atención telefónica inicial. Esta fricción retrasa la resolución final del caso, aumenta el coste operativo y genera frustración en el asegurado. Genialia implementa un analizador de voz que extrae los datos clave del siniestro en tiempo real y estructura la información directamente en el gestor documental. El sistema aporta una transcripción de llamadas perfecta y extrae evidencias trazables para que el agente humano solo tenga que validar y decidir. Esta solución reduce el tiempo de gestión de manera sustancial y acelera la resolución final de los expedientes.
Detección de oportunidades comerciales
+25% conversión en llamadas entrantes
Las tiendas online pierden ventas constantemente por fricciones en el proceso de compra que el cliente comunica por teléfono pero que nadie registra. El equipo de atención al cliente atiende la duda puntual, pero la directiva nunca recibe esa información estructurada para mejorar la ficha del producto o la política de envíos. Las objeciones comerciales se pierden en el aire y la empresa disminuye sus ingresos de manera silenciosa todos los días. Nuestro sistema de Speech Analytics categoriza automáticamente los motivos de contacto y detecta las barreras de compra recurrentes de tus clientes. Activamos alertas de llamadas específicas cuando un cliente muestra intención de abandono, permitiendo la intervención rápida de un supervisor humano para retener la venta. Tu equipo directivo recibe datos precisos para optimizar la tienda y escalar los beneficios de forma predecible.
Gestión proactiva de retención
-35% tasa de fuga de clientes
Las empresas de mantenimiento y suministros energéticos enfrentan altos costes derivados de la mala coordinación entre la llamada del cliente averiado y el técnico. Los errores al recoger la información de la avería provocan visitas innecesarias, falta de repuestos adecuados y una escalada de los costes operativos. El agente humano dedica demasiado tiempo a crear el ticket en el sistema informático en lugar de diagnosticar el problema real de raíz. Implementamos un flujo de IA que genera un resumen de llamadas inmediato y categoriza la urgencia de la avería según las descripciones del usuario. El sistema evalúa la conversación mediante análisis de sentimiento para priorizar casos críticos y prepara el pedido de repuestos en el sistema interno. Esta automatización optimiza las rutas de los técnicos, mejora la primera visita resolutiva y maximiza la rentabilidad del servicio de campo.
Matriz de impacto
Cobertura de análisis
100%
Análisis de la totalidad de conversaciones frente al 2-5% del muestreo manual tradicional.
Tiempo de supervisión
-70%
Reducción del tiempo dedicado a escucha manual y evaluación de llamadas por supervisores.
Detección de riesgo
Tiempo real
Identificación de situaciones de riesgo durante la llamada, no horas o días después.
Satisfacción cliente
+30%
Mejora en NPS gracias a la resolución más rápida y efectiva de incidencias detectadas.
Ingresos por llamada
+20%
Incremento en la conversión y el ticket medio gracias a la detección de oportunidades comerciales.
Desarrollo de agentes
×3
Velocidad de mejora del rendimiento de los agentes con feedback objetivo basado en datos.
Preguntas frecuentes
¿Puede el sistema analizar llamadas en varios idiomas?
Sí. Nuestros sistemas de Speech Analytics soportan análisis en español, inglés, portugués, francés, alemán e italiano de forma nativa. Para otros idiomas, evaluamos la disponibilidad de modelos específicos según el volumen de conversaciones. El sistema puede gestionar operaciones multilingües desde una única plataforma.
¿Qué ocurre con la privacidad de los clientes en las grabaciones?
Implementamos el sistema cumpliendo estrictamente con el RGPD y la normativa de grabación de llamadas. Los clientes son informados de la grabación al inicio de la llamada, los datos se almacenan de forma segura y cifrada, y establecemos políticas de retención y eliminación que cumplen con los plazos legales. Los datos nunca se comparten con terceros ni se usan para entrenar modelos externos.
¿Con qué plataformas de contact center es compatible?
Nuestro sistema es compatible con las principales plataformas de contact center: Genesys, Avaya, Cisco, Amazon Connect, Twilio, Talkdesk y otras. La integración se realiza mediante APIs estándar y no requiere cambiar tu infraestructura actual de contact center.
¿Cuánto tiempo tarda en procesar y analizar una llamada?
El análisis de una llamada completada está disponible típicamente en 2-5 minutos tras su finalización. Para casos de uso que requieren análisis en tiempo real durante la llamada (asistencia al agente, detección de escaladas), el procesamiento ocurre con una latencia de menos de 2 segundos.
¿Cómo se definen los criterios de calidad que evalúa el sistema?
Durante la fase de configuración, trabajamos con tu equipo de calidad y operaciones para trasladar tu scorecard de calidad actual al sistema. Podemos evaluar criterios como saludo correcto, presentación del producto, manejo de objeciones, cierre de ventas, tono y empatía, y cumplimiento de normativa. Los criterios son completamente personalizables.
¿Puede el sistema detectar conversaciones con riesgo legal?
Sí. Configuramos detectores específicos para situaciones de riesgo legal según tu sector: promesas de productos no autorizadas en seguros, información errónea sobre condiciones contractuales en banca, incumplimiento de protocolos en salud, etc. El sistema alerta automáticamente a supervisores o compliance cuando detecta estas situaciones.
¿Cómo se muestra la información a los supervisores y directivos?
Disponemos de dashboards adaptados a cada rol: supervisores ven el detalle de cada llamada y el rendimiento de cada agente; directivos acceden a métricas agregadas de calidad, satisfacción y rendimiento comercial; el equipo de formación recibe clips de llamadas destacadas (positivas y negativas) para usar en sesiones de coaching.
¿El sistema puede sugerir respuestas a los agentes en tiempo real durante la llamada?
Sí. El módulo de asistencia en tiempo real analiza la conversación mientras ocurre y muestra sugerencias contextuales al agente: información del producto relevante, respuestas a objeciones frecuentes, siguientes pasos del protocolo y alertas cuando la conversación se desvía de los estándares definidos.
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